Nooit meer een klant mislopen door de telefoon

Dit patroon speelt in elke kapperszaak, schoonheidssalon en massagepraktijk: de behandeling vraagt beide handen en volle aandacht, of het nu gaat om een kleuring, een gezichtsbehandeling of een massage. Tussen twee klanten door de telefoon grijpen lukt zelden, en bij een schoonheidsspecialiste met wax aan haar vingers of een masseur middenin een behandeling al helemaal niet. Onderzoek laat zien dat gemiddeld slechts 37,8% van de inkomende telefoontjes bij bedrijven daadwerkelijk wordt beantwoord, en dat 85% van de bellers die op de voicemail terechtkomen niet nog een keer belt.

Bij wellness-diensten komt er iets bij dat in andere branches niet speelt: een rinkelende telefoon verstoort niet alleen het personeel, maar ook de klant die op dat moment juist tot rust probeert te komen. Een salon die opvalt door bereikbaarheid, valt niet op door een telefoon die overgaat tijdens een behandeling.

Het resultaat is een structureel omzetlek. Een gemiste oproep is zelden alleen een gemiste afspraak: onderzoek van Treatwell laat zien dat ruim één op de drie klanten weleens een no-show heeft, vaak simpelweg omdat ze de salon niet op tijd konden bereiken om te verzetten. Wie de telefoon altijd beantwoordt, vangt een deel van die no-shows dus al af voordat ze ontstaan.