Nooit meer een patiënt mislopen door de telefoon

Dit is het patroon in elke zorgpraktijk waar behandelaars met hun handen werken: fysiotherapeuten, tandartsen, mondhygiënisten, osteopaten en chiropractoren. Tijdens een behandeling zijn beide handen bezet en verdient de patiënt op de tafel volle aandacht, niet een halve blik naar een rinkelende telefoon. Assistentes en behandelaars kunnen onmogelijk tussen twee patiënten door structureel de lijn bemannen, zeker niet bij strak ingeplande behandelblokken van 20 tot 45 minuten.

Het kost vooral nieuwe patiënten. Wie voor het eerst belt, met een verse verwijzing of een acute klacht, heeft nog geen band met de praktijk en dus geen reden om het een tweede keer te proberen. Voor fysiotherapie geldt bovendien een landelijke treeknorm van maximaal vijf werkdagen tot een eerste afspraak (bron: Zilveren Kruis, "Tijdigheid en bereikbaarheid van zorg"); wie dan drie keer moet bellen voor hij iemand aan de lijn krijgt, ervaart een praktijk die niet op orde lijkt, hoe goed de zorg zelf ook is. Bij tandartsen speelt vaak een spoedgeval mee: een afgebroken kies of hevige pijn wacht niet tot de praktijk toevallig een moment vrij heeft.

Het resultaat is telkens hetzelfde: de patiënt zoekt de volgende praktijk op Google, vindt er een die wél opneemt, en blijft daar, voor de eerste afspraak én voor alle jaren aan zorg die erop volgen.