Wat gebeurt er met een gemiste oproep na sluitingstijd?

Woensdagavond, kwart voor negen, in een huiskamer in Rotterdam. Iemand scrolt door Funda en ziet een appartement dat sinds een paar uur online staat, precies in de wijk waar hij al maanden naar zoekt. Hij pakt zijn telefoon en belt meteen het makelaarskantoor. De telefoon gaat vier keer over, dan klinkt een ingesproken bandje: 'U spreekt de voicemail van kantoor, wij zijn bereikbaar van maandag tot en met vrijdag, van negen tot half zes.' Hij hangt op zonder bericht in te spreken en legt zijn telefoon weg.

Dit moment, een gemiste oproep na sluitingstijd, verdwijnt meestal spoorloos. Er gaat geen lampje branden op kantoor en er verschijnt geen melding die iemand de volgende ochtend als eerste ziet. Het gesprek eindigt bij een voicemailbandje of gaat gewoon over zonder dat er iets gebeurt. De volgende dag begint iedereen op kantoor fris aan de dag, zonder te weten dat er iemand heeft geprobeerd binnen te komen.

Wat er daarna gebeurt, hangt sterk af van hoe dringend de vraag van de beller is. Uit onderzoek van Infopact onder 1044 Nederlandse consumenten blijkt dat 52 procent van de bellers bij een urgente kwestie meteen naar de concurrent overstapt zodra een bedrijf niet bereikbaar blijkt. Bij minder dringende zaken ligt dat percentage lager, maar nog altijd probeert 44 procent het later niet nog een keer. Wie 's avonds belt over een appartement dat waarschijnlijk ook door anderen is gezien, valt eerder in de eerste groep dan in de tweede.

Toch laat lang niet iedereen die de voicemail hoort ook daadwerkelijk een boodschap achter. In het artikel voicemail versus AI-receptionist: waarom bijna niemand een boodschap inspreekt beschreven we al dat slechts een kwart van de bellers die op een voicemail stuiten, ook echt iets inspreekt. De rest hangt op, precies zoals de kijker naar het appartement in Rotterdam deed. Voor de makelaar bestaat dat telefoontje dan simpelweg niet, ook al was de interesse er wel degelijk.

Waarom telt een gemiste oproep na sluitingstijd zwaarder dan een gemiste oproep midden op de dag? Overdag heeft een bedrijf tenminste de kans om iemand terug te bellen zodra er weer ruimte is, vaak al binnen het uur. Na sluitingstijd verstrijken er al snel veertien tot zestien uur voordat iemand het bericht hoort, en in die tijd heeft een geïnteresseerde koper allang een andere woning bezichtigd of een klant met een dringend probleem allang de volgende aanbieder gebeld. Het is aannemelijk dat juist deze groep bellers, mensen die pas 's avonds de tijd vinden om te bellen, relatief vaak iets concreets willen in plaats van vrijblijvend te informeren. Wie na een werkdag van acht uur nog de moeite neemt om een makelaar, garage of praktijk te bellen, doet dat zelden voor de lol.

We schreven eerder al over hoe lokale ondernemers 24/7 bereikbaar worden zonder extra personeel, waarin naar voren kwam dat avondbellers vaker al een concreet probleem hebben dan bellers overdag. Bij een woningaankoop geldt dat des te sterker. Een bezichtiging plannen kan meestal niet wachten tot de volgende ochtend, zeker niet in een markt waarin meerdere gegadigden naar dezelfde woning kijken.

Het pijnlijke is dat een bedrijf zelf nooit ziet wat het is misgelopen. Er verschijnt nergens een notitie in de agenda. Hooguit een onbekend nummer in de belgeschiedenis van de vaste lijn, als die al wordt bijgehouden. Mijn ervaring bij Campos Automation is dat ondernemers vaak wel het gevoel hebben dat er 's avonds iets blijft liggen, maar zelden weten hoeveel dat daadwerkelijk is, simpelweg omdat er nergens een cijfer aan hangt.

Een AI-receptionist verandert niet de sluitingstijd zelf, maar wel wat er gebeurt zodra de telefoon overgaat na die tijd. In plaats van een voicemailbandje krijgt de beller een stem die daadwerkelijk luistert. Bij een woningaanvraag kan de AI direct vragen naar de gewenste bezichtigingsdatum, live in de agenda van de makelaar kijken en een afspraak vastleggen, ook om negen uur 's avonds. De volgende ochtend staat de bezichtiging dan al gepland, in plaats van dat er een verloren telefoontje moet worden achterhaald.

Bij minder dringende vragen werkt hetzelfde principe. De AI noteert wie er belt en waarom, en laat weten wanneer een reactie te verwachten is. Dat voelt wezenlijk anders dan een piepje en een bandje. De beller weet dat het bericht daadwerkelijk ergens terechtkomt, in plaats van te gokken of iemand het ooit terugluistert.

Dit vervangt het persoonlijke gesprek niet. Een onderhandeling over een bod op een woning of een gevoelig gesprek met een patiënt blijft mensenwerk en wordt gewoon doorverbonden of teruggebeld zodra dat weer kan. Wat een AI-receptionist wel oplost, is het gat tussen het moment waarop iemand belt en het moment waarop een bedrijf weer open is. Precies in dat gat verdwijnen op dit moment de meeste kansen, zonder dat iemand het merkt.

Wil je weten wat een AI-receptionist doet met de telefoontjes die jouw bedrijf nu na sluitingstijd misloopt? Neem contact op met Campos Automation voor een vrijblijvende demo.