Hoe personeelstekort in jouw branche de telefoon overbelast, zonder dat je het doorhebt

Donderdagochtend, tien voor negen, in een tandartspraktijk in Delft. Een van de twee assistentes is al sinds het voorjaar weg en haar vacature staat nog open. De overgebleven assistente staat nu naast de stoel, geeft de tandarts instrumenten aan en moet ondertussen ook de balie bemannen. Als de telefoon gaat, kijkt ze even naar de patiënt in de stoel en laat hem overgaan. Niemand in de praktijk beslist dat. Het gebeurt gewoon.

Zo werkt personeelstekort in de dagelijkse praktijk. Het komt zelden aan als een groot probleem. Het sluipt binnen als een reeks kleine keuzes over wat even moet wachten, en de telefoon verliest die keuze bijna altijd van wie fysiek voor je staat.

Dat de arbeidsmarkt krap blijft, blijkt uit de cijfers van het CBS. Aan het einde van het tweede kwartaal van 2026 stonden er 375 duizend vacatures open, tegenover 396 duizend werklozen. Per 100 werklozen waren er dus 95 vacatures. De werkloosheid lag op 3,9 procent. In de zorg stonden op dat moment 68,5 duizend vacatures open, het hoogste aantal van alle branches die het CBS apart noemt. Voor kappers of massagepraktijken heb ik geen eigen cijfers gevonden, dus die laat ik bewust buiten beschouwing.

Wat betekent een openstaande vacature voor de telefoon? Aannemelijk is dat het werk van de vertrekkende collega niet verdwijnt, maar wordt herverdeeld. De taken die het meest op de achtergrond gebeuren, zoals telefoon aannemen en agenda beheren, schuiven het eerst naar de overgebleven mensen. Dat is een logische gevolgtrekking en geen gemeten uitkomst, dus lees het ook zo.

Het lastige is dat niemand het ziet. Een omzetdaling door een vertrokken medewerker is zichtbaar op de loonlijst. Een gemiste oproep laat geen spoor achter. Wie niet inspreekt, laat geen bericht na, en de beller belt de volgende praktijk. Hoe snel dat gaat, beschreven we in ons artikel over de verborgen kosten van personeel dat continu wordt onderbroken door de telefoon: ook de oproepen die wél worden aangenomen kosten aandacht van mensen die eigenlijk iets anders doen.

De gebruikelijke reflex is om de vacature te blijven proberen in te vullen. Dat is begrijpelijk, maar het lost het telefoonprobleem pas op wanneer er iemand komt, en dat kan maanden duren. In de tussentijd blijft de telefoon overgaan. Wie overweegt een receptioniste aan te nemen, vindt in ons artikel over zelf een receptioniste aannemen of automatiseren een rekensom die ook de kosten van de wachttijd meeneemt.

Mijn eigen inschatting is dat veel ondernemers de telefoon pas als probleem benoemen wanneer ze al klanten kwijt zijn. Zolang het team draait, voelt het alsof alles onder controle is. Maar een team dat net genoeg mensen heeft om de behandelingen te doen, heeft per definitie niemand over voor de balie.

Een AI-receptionist neemt in zo'n situatie niet de plek van de vertrokken collega in. Hij beantwoordt de oproepen die anders blijven liggen, geeft antwoord op de eerste vragen en plant afspraken in de agenda. Het team houdt de handen vrij voor het werk waarvoor klanten komen. Waarom dat een aanvulling is en geen vervanging, lees je in een AI-receptionist vervangt niemand, hij vult je bestaande team aan.

Zit je team krap en weet je niet hoeveel oproepen er onopgemerkt blijven? Neem contact op met Campos Automation voor een vrijblijvende demo.