Waarom klanten je appen in plaats van bellen, en wat dat eigenlijk betekent

Zaterdagochtend, tien over negen. Een kapster in Gouda staat met een föhn in haar hand achter een klant. In haar broekzak trilt de telefoon, één keer, twee keer, en het schermpje toont een nummer dat ze niet kent. Ze laat het gaan. Een uur later ziet ze op de WhatsApp van de zaak een bericht staan: 'Hoi, heb je donderdag nog plek voor knippen en verven?' Ze antwoordt tussen twee klanten door. Het is inmiddels half twaalf, en de afzender heeft intussen een andere kapper gevonden.

Dat de telefoon steeds minder het eerste contactmoment is, hoeft niemand te verbazen. Uit de ICT-gebruikscijfers van het CBS over 2025 blijkt dat 94,8 procent van de Nederlanders vanaf 12 jaar tekstberichten verstuurt. Onder 12- tot 35-jarigen ligt dat rond de 99 procent. Zelfs in de groep van 65 tot 75 jaar doet 93,1 procent het. Het schrijven van berichten is dus geen jongerengedrag, maar gewoon Nederlands gedrag.

WhatsApp is daarbij de app die vrijwel iedereen heeft. Volgens het Nationale Social Media Onderzoek 2025 van Newcom heeft WhatsApp in Nederland 13,7 miljoen gebruikers. Slechts twee procent van de Nederlanders heeft de app ooit verwijderd. Wie een bedrijf wil bereiken, hoeft dus zelden iets te installeren of te leren: het kanaal zit al op de telefoon.

Belangrijk om te weten is dat bellen daarmee niet verdwijnt. Het CBS meldt dat 84,0 procent van de Nederlanders vanaf 12 jaar via internet belt, tegenover 23,4 procent in 2012. Mensen bellen dus nog steeds, en waarschijnlijk vaker dan ooit via een app. Mijn indruk is dat de keuze voor het kanaal nu vooral afhangt van de situatie. Een klant met een spoedklacht of een lastige vraag pakt de telefoon. Een klant die alleen een tijdstip wil weten, typt een berichtje.

Voor ondernemers is dit lastiger dan het klinkt. Een berichtje voelt voor de afzender minder dwingend dan een telefoontje, en dus verwacht die afzender ook geen direct antwoord. Redenerend volgt hieruit dat het kanaal de wens niet verandert: wie een bericht stuurt, wil nog steeds snel weten of er plek is. Het is aannemelijk dat een klant die niet binnen enkele uren antwoord krijgt, gewoon het volgende bedrijf in de zoekresultaten aanschrijft. Precies dat gebeurt met de gemiste telefoontjes, alleen ziet niemand het gebeuren, omdat er geen gemiste oproep in beeld verschijnt.

Dat het zakelijke gebruik van WhatsApp al langer groeit, bleek uit het Customer Contact Radar-onderzoek van PeterConnects uit 2018. Toen zette 21 procent van de ondervraagde bedrijven WhatsApp in voor klantcontact, terwijl 65 procent de vaste telefoon gebruikte. Het cijfer is inmiddels acht jaar oud en zegt dus weinig over vandaag. Het laat wel zien dat ondernemers al lang zoeken naar een manier om hun klanten te woord te staan op de plek waar die klanten zelf zitten.

Voor een kleine praktijk of zaak is dat een reëel probleem. Een tandarts of een kapper heeft de handen vol aan de klant in de stoel, en een berichtje wordt pas beantwoord als er lucht is. We beschreven eerder in wat een no-show een kapperszaak écht kost hoe snel een leeg tijdslot in de agenda oploopt. Een onbeantwoord berichtje veroorzaakt hetzelfde verlies, alleen eerder in het proces: de afspraak is dan niet eens gemaakt.

Het zwaartepunt verschuift dus van 'wie belt er?' naar 'wie reageert er als niemand kan reageren?'. Voor bellers heeft dat een antwoord: een AI-receptionist neemt op wanneer jij dat niet kunt, beantwoordt vragen en plant direct een afspraak in. Hoe dat werkt bij een telefoon die buiten openingstijden overgaat, lazen we in wat er gebeurt met een gemiste oproep na sluitingstijd. Voor mensen die liever typen dan bellen geldt hetzelfde principe: een vraag moet snel een antwoord krijgen, ook als de ondernemer zelf niet kan reageren.

Onze aanpak begint bij de telefoon, omdat daar het grootste deel van de omzet verdwijnt. Een gemist telefoontje is definitief weg, terwijl een bericht nog even blijft staan. Toch is het slim om beide kanalen in dezelfde bereikbaarheidsgedachte mee te nemen. Een klant die drie keer niets terugkrijgt, maakt zelden een vierde poging.

Wil je weten hoe een AI-receptionist ervoor zorgt dat jouw klanten altijd een antwoord krijgen, of ze nu bellen of appen? Neem contact op met Campos Automation voor een vrijblijvende demo.