De verborgen kosten van personeel dat continu wordt onderbroken door de telefoon

Dinsdagochtend, kwart over negen, een autogarage in Zoetermeer. Monteur Bram ligt onder een hefbrug, op zoek naar een hardnekkig lekje in het uitlaatsysteem van een Volkswagen Golf. Op de balie gaat de telefoon. Er is verder niemand om op te nemen, de eigenaar staat een paar meter verderop met een andere klant te overleggen. Bram kruipt onder de auto vandaan, veegt zijn handen af aan een doek en neemt op. Een klant wil weten of de apk van volgende week ook een dag eerder kan. Het gesprek duurt nog geen twee minuten. Daarna kruipt Bram terug onder de Golf en probeert hij zich te herinneren tot waar hij precies was met het opsporen van het lekje.

Dit tafereel speelt zich niet alleen in garages af. Kappers, fysiotherapeuten, schoonheidsspecialisten en installateurs kennen hetzelfde patroon: personeel dat naast het eigenlijke werk ook de telefoon moet bedienen. Eerdere artikelen op dit blog gingen vaak over de klant die wordt misgelopen doordat de telefoon niet wordt opgenomen. Dit artikel gaat over iets anders, namelijk over de telefoontjes die wél worden beantwoord, en wat dat de medewerker die opneemt daadwerkelijk kost.

Onderzoek naar onderbrekingen op de werkvloer is er genoeg, al gaat het meeste ervan over kantoorwerk. Een recente studie van Tempo-Team en de KU Leuven onder tweeduizend Belgische werknemers laat zien dat mensen na een onderbreking gemiddeld 7,5 minuten nodig hebben om weer volledig geconcentreerd te werken. Met gemiddeld acht onderbrekingen per dag loopt dat op tot ruim vijf verloren uren per week, bijna een halve werkdag.

Ander onderzoek komt op nog hogere getallen uit. De Universiteit van California, Irvine vond dat werknemers na een onderbreking gemiddeld 23 minuten nodig hebben om de oorspronkelijke taak weer op te pakken, zo meldde Computable al in 2022. Opvallend genoeg werkten onderbroken proefpersonen in dat onderzoek uiteindelijk niet per se minder snel. Ze ervoeren wel meer stress en meer druk. De kosten van een onderbreking zitten dus niet alleen in de tijd die verloren gaat, maar ook in de energie die het kost om daarna weer op niveau te presteren.

Bij een monteur, kapper of schoonheidsspecialist ligt die overstap waarschijnlijk nog wat lastiger dan bij een kantoormedewerker. Wie op kantoor wordt onderbroken, moet mentaal schakelen tussen twee digitale taken. Wie onder een auto vandaan kruipt, moet eerst zijn handen wassen, terug naar de balie lopen, het gesprek voeren, weer teruglopen en vervolgens de draad van een technische diagnose oppakken die vaak nog niet eens was afgerond. Het is aannemelijk dat deze fysieke omweg de mentale herstart nog trager maakt dan in onderzoek naar kantoorwerk wordt gemeten, simpelweg omdat er meer stappen tussen de onderbreking en het weer doorwerken in zitten.

Niet elke onderbreking is overigens even schadelijk. Onderzoek beschreven op MT/Sprout laat zien dat onderbrekingen die met het eigen werk te maken hebben minder negatief uitpakken dan onderbrekingen die er volledig los van staan. Een collega die iets vraagt over hetzelfde project werkt anders uit dan een onverwacht telefoontje over iets heel anders. Een binnenkomende oproep bij een garage of salon valt meestal in die tweede categorie: de beller heeft het over een heel andere auto, een heel ander kapsel of een heel andere klacht dan waar de medewerker net mee bezig was. Redenerend volgt hieruit dat juist dit soort telefoontjes relatief veel overstapkosten met zich meebrengt, ook al duurt het gesprek zelf maar anderhalve minuut.

We schreven eerder al over hoe lokale ondernemers 24/7 bereikbaar worden zonder extra personeel, met de nadruk op de klant die anders was misgelopen. De onderbrekingskosten die hier centraal staan, tellen daar los van gewoon mee, ook wanneer een telefoontje wél wordt beantwoord. Sterker nog, ze tellen juist dán mee. Een gemiste oproep kost de medewerker op de werkvloer niets. Een beantwoorde oproep wel.

Hetzelfde mechanisme kwam terug in het artikel gemiste telefoontjes bij de fysio: een onderschat probleem, waar het ging over therapeuten die tijdens een behandeling simpelweg niet los kunnen komen om op te nemen. Bij een monteur werkt het net iets anders, want hij kán de telefoon wel pakken. Alleen betaalt hij daar een prijs voor die nergens op de rekening verschijnt: geen extra kosten op papier, maar wel een langzamer tempo en een grotere kans op een gemiste stap in de diagnose. Aan het eind van de dag telt dat op tot een uurtje overwerk om alles alsnog af te krijgen.

Reken het voorzichtig door voor een garage met twee monteurs die samen zo'n vijftien telefoontjes per dag beantwoorden. Bij een hersteltijd van een paar minuten per onderbreking, zoals het Belgische onderzoek aangeeft, loopt dat al snel op tot ongeveer een uur productieve werktijd per dag, verspreid over het team. Een hard Nederlands cijfer specifiek voor garages of salons ontbreekt, maar de onderliggende mechanica geldt voor vrijwel elk bedrijf waar personeel voortdurend moet schakelen tussen twee soorten werk.

Een AI-receptionist verandert dit niet door telefoontjes sneller te maken, maar door ze überhaupt niet meer bij de monteur, kapper of specialist terecht te laten komen. De AI neemt op, plant een afspraak in via een live koppeling met de agenda en stuurt een bevestiging, zonder dat er ooit iemand onder een hefbrug vandaan hoeft te kruipen om te vragen of de apk een dagje kan schuiven. Niet het gesprek zelf verdwijnt, maar de onderbreking die het veroorzaakt.

Wil je weten hoe een AI-receptionist ervoor zorgt dat jouw personeel niet meer wordt afgeleid door de telefoon? Neem contact op met Campos Automation voor een vrijblijvende demo.