Waarom ondernemers in het Westland tegen andere telefoonproblemen aanlopen dan in de stad

Kwart voor zes 's ochtends, een tomatenkwekerij in Poeldijk. Teler Kees loopt tussen de rijen tomatenplanten naar het laadperron aan de andere kant van de kas, ruim drie hectare verderop van het kantoortje bij de ingang. Op de heftruck staat zijn telefoon te trillen in een houder, te ver weg om nog op tijd op te nemen. De vrachtwagen naar de veiling vertrekt over een kwartier en de laatste pallets moeten nog worden ingeladen. Wie er op dit moment belt, hoort de telefoon overgaan tot de voicemail vanzelf inschakelt.

Dit tafereel legt bloot waarom telefonische bereikbaarheid in het Westland anders werkt dan in de stad. Een kapper in Den Haag of een tandarts in Rotterdam werkt de hele dag in één ruimte, meestal nog geen twintig meter van de balietelefoon vandaan. Een Westlandse teler werkt in een bedrijf dat zich over meerdere hectares uitstrekt, met een teeltruimte en een laadperron die soms honderden meters uit elkaar liggen. De telefoon hangt ergens vast op een vaste plek, maar de ondernemer zelf staat het grootste deel van de dag ergens anders.

Dat verschil wordt de komende decennia groter, niet kleiner. Glastuinbouw Nederland schrijft in het visiedocument voor de regio dat het aantal glastuinbouwbedrijven in het Westland tegenover 2020 sterk zal afnemen, tot ongeveer 150 ondernemingen in 2050. Minder bedrijven betekent in dit geval niet minder productie. De overgebleven bedrijven worden juist groter en complexer, met meerdere vestigingen en een bredere keten van veredeling tot verpakking onder één dak. Een groter bedrijf heeft simpelweg meer vierkante meters te overbruggen tussen het moment dat de telefoon gaat en het moment dat iemand hem daadwerkelijk kan beantwoorden.

Er is nog een tweede verschil met een stadse onderneming, en dat zit in de mensen die er werken. In het hoogseizoen werken ongeveer 17.000 arbeidsmigranten in de gemeente Westland. Het overgrote deel daarvan, zo'n 90 procent, werkt in de glastuinbouw, zo lieten wethouder Peter Valstar van Westland en wethouder Martijn Balster van Den Haag weten in een gesprek met brancheorganisatie ABU. Veel van deze medewerkers werken via één van de veertig tot zestig grote uitzendbureaus die in de regio actief zijn. Wie in zo'n bedrijf de telefoon beantwoordt, moet dus ook weten via welk uitzendbureau een medewerker werkt en in welke taal een gesprek het beste gevoerd kan worden. Bij een kapperszaak of fysiopraktijk in de stad speelt die extra laag eenvoudigweg niet.

Bij veel Westlandse bedrijven komt daar nog iets bovenop: het is vaak nog altijd een familiebedrijf waarin de eigenaar zelf meewerkt in de kas of achter het stuur van de bestelbus naar de klant. Bij een stadse dienstverlener kan een collega achter de balie tenminste nog even wegkijken van haar werk om op te nemen. Bij een teler die met een klein vast team draait, is er vaak niemand die dat kan overnemen zonder de oogst of het transport stil te leggen.

Dat patroon sluit aan bij wat we eerder beschreven in de verborgen kosten van personeel dat continu wordt onderbroken door de telefoon, waarin een monteur onder een hefbrug vandaan moest kruipen om een telefoontje aan te nemen. Bij een Westlandse teler is de afstand tussen het werk en de telefoon vaak nog groter, simpelweg omdat een kas fysiek meer ruimte beslaat dan een garagewerkplaats. Overstappen van fysiek werk naar een telefoongesprek kost daardoor meer tijd. De weg terug naar de kas, en naar de taak waar iemand mee bezig was, kost vervolgens ook weer moeite.

Ook de klant aan de andere kant van de lijn is in het Westland vaker een ander type beller dan in de stad. Vanuit de regio vinden bloemen, planten, groente en fruit hun weg naar klanten in heel Europa en daarbuiten, zo blijkt uit hetzelfde visiedocument van Glastuinbouw Nederland. Het is aannemelijk dat een deel van de binnenkomende telefoontjes daardoor van internationale afnemers komt, met een andere taal en soms een ander tijdsverschil dan een Nederlandse particuliere klant die een kapper of fysiotherapeut belt. Een gemiste oproep raakt in dat geval niet alleen een enkele afspraak, maar mogelijk een lopende handelsrelatie.

Een aparte medewerker aannemen voor alleen de telefoon is voor deze bedrijven al helemaal een grote stap. We schreven eerder over de rekensom achter zelf een receptioniste aannemen of automatiseren, waarin de werkelijke loonkosten van zo'n functie al snel oplopen tot 48.000 tot 55.000 euro per jaar, ziekteverzuim niet meegerekend. In een sector waar vrijwel elke beschikbare arbeidskracht wordt ingezet voor teelt of transport, is het onwaarschijnlijk dat een kwekerij een fulltime medewerker vrijmaakt met als enige taak het opnemen van de telefoon.

Een AI-receptionist lost precies dit knelpunt op, en wel op een manier die bij de fysieke schaal van een Westlands bedrijf past. De AI zit niet vast aan een balie, maar is altijd bereikbaar, ongeacht of de eigenaar op de heftruck zit of drie hectare verderop in de kas staat. Bij een routinevraag over levertijden of openingstijden geeft de AI direct antwoord. Bij iets dat om een medewerker vraagt, wordt het gesprek genoteerd met naam en onderwerp, zodat niemand tussen de bedrijvigheid door hoeft te reconstrueren wie er precies heeft gebeld en waarom.

Dit lost het personeelsvraagstuk in het Westland niet in zijn geheel op. Mijn ervaring bij Campos Automation is wel dat juist bedrijven met een grote fysieke oppervlakte en een klein team het meeste baat hebben bij een AI-receptionist, omdat de afstand tussen werk en telefoon bij hen het grootst is. Waar een stadse ondernemer de telefoon nog weleens tussen twee klanten door kan grijpen, is dat bij een Westlandse teler tussen twee bedrijfsonderdelen door vaak simpelweg niet te doen.

Wil je weten hoe een AI-receptionist ook voor jouw kwekerij of transportbedrijf in het Westland werkt? Neem contact op met Campos Automation voor een vrijblijvende demo.