Wat een gemiste oproep een klant écht kost, in vertrouwen in plaats van euro's

Dinsdagochtend, tien over negen. Marieke heeft sinds gisteren last van een kies die bij elk slokje koffie zeurt, en ze belt de tandartspraktijk waar ze al jaren komt. De telefoon gaat over, en over, en dan klinkt de voicemail. Ze legt neer zonder iets in te spreken. Wat ze vooral onthoudt, is niet dat ze geen afspraak heeft. Ze onthoudt dat ze er niet op kon rekenen dat iemand opnam op het moment dat ze het nodig had.

Over gemiste oproepen praten we meestal in euro's. Een afspraak van vijfendertig euro die niet doorgaat, een maandomzet die wegvalt. Dat is een eerlijke rekensom, en in ons artikel over hoeveel geld je misloopt aan gemiste telefoontjes, een rekenvoorbeeld voor lokale ondernemers, werken we haar uit. Maar die som mist een post die zich lastiger in een tabel laat vangen: wat de beller van je gaat denken.

Daar is wel iets over bekend. In 2016 liet communicatieaanbieder Infopact 1.044 Nederlandse consumenten bevragen over de telefonische bereikbaarheid van bedrijven in het MKB. Bijna acht op de tien ondervraagden, 79 procent, deelt klachten over bereikbaarheid met mensen om zich heen. Een deel doet dat ongevraagd (32 procent), de rest als een ander ernaar vraagt (47 procent). Het onderzoek is inmiddels tien jaar oud en dus een momentopname. Toch laat het een patroon zien dat niet snel verdwijnt: een onbeantwoorde telefoon blijft zelden bij één beller.

Opvallend is het verschil in toon. Van de ondervraagden vertelt 32 procent ongevraagd over een negatieve ervaring met bereikbaarheid, tegenover 17 procent die ongevraagd een positieve ervaring noemt. Ondernemers zelf zijn nog uitgesprokener: 25 procent deelt ongevraagd een negatieve ervaring, 8 procent een positieve. Redenerend volgt hieruit dat een goed beantwoorde oproep stil blijft, terwijl een gemiste oproep wél een verhaal wordt. Dat is een gevolgtrekking uit deze cijfers en geen gemeten uitkomst voor jouw branche.

Wat gebeurt er in het hoofd van Marieke? Aannemelijk is dat ze niet concludeert dat de praktijk het druk heeft. Ze concludeert dat het kennelijk lastig is om daar iemand te spreken. Voor een nieuwe klant zonder verleden geeft die eerste poging het hele beeld van je bedrijf. Een vaste klant die vaker niet doorkomt, begint zich af te vragen of ze er nog bij hoort. Vertrouwen bouw je op door te doen wat je belooft, en een telefoonnummer op je website is een belofte.

Een voicemail repareert dat nauwelijks. In ons artikel over voicemail versus een AI-receptionist beschrijven we waarom bijna niemand een boodschap inspreekt. Wie niet inspreekt, geeft je bovendien niet de kans om het goed te maken, want je weet niet eens dat er iemand gebeld heeft. De schade ontstaat dus stilletjes, zonder dat jij er ooit een signaal van krijgt.

Het pijnlijke is dat dit juist de bedrijven treft die op persoonlijke aandacht draaien. Een kapper of een tandarts staat de hele dag bij een klant en neemt daarom niet op. Dat is geen nalatigheid maar een keuze voor de klant die voor je zit. Alleen ziet de beller die keuze niet. Hij ziet een telefoon die overgaat.

Mijn eigen inschatting is dat bereikbaarheid daarom meer een kwestie van vertrouwen dan van service is. Dat een klant vandaag bij jou boekt, zegt weinig over of ze volgende maand opnieuw boekt, of een buurvrouw aanraadt. Elke oproep die je wel direct beantwoordt, doet dat stille werk in omgekeerde richting.

Een AI-receptionist neemt op terwijl jij met je handen bezig bent. Hij meldt zich met de naam van je bedrijf, beantwoordt de eerste vragen, kijkt in je agenda en plant een afspraak in. De klant merkt vooral één ding: er is iemand. Hoe dat in de praktijk werkt, lees je bij Hoe het werkt op onze homepage.

Wil je weten wat er bij jou gebeurt als de telefoon overgaat terwijl je met een klant bezig bent? Neem contact op met Campos Automation voor een vrijblijvende demo.