Waarom mondhygiënisten met hetzelfde belprobleem kampen als de tandarts ernaast

Dinsdagmiddag, tien voor drie, een mondhygiënistenpraktijk in Amersfoort. Mondhygiënist Lotte is halverwege een gebitsreiniging bij een patiënt met beginnende tandvleesontsteking. Ze heeft handschoenen aan, een scaler in de hand en haar blik op de pocket tussen twee kiezen. In de gang gaat de telefoon. Lotte kan niet opstaan zonder haar handschoenen uit te trekken en de behandeling te onderbreken. Na zes keer overgaan valt de telefoon stil. De beller was een vrouw die na jaren eindelijk een afspraak wilde maken omdat haar tandvlees bij het poetsen bloedt.

Wie aan gemiste telefoontjes in de mondzorg denkt, denkt meestal aan de tandarts. De mondhygiënist loopt echter tegen exact hetzelfde probleem aan. Een gebitsreiniging vraagt twee handen in de mond van de patiënt, steriele handschoenen en volledige concentratie. Een mondhygiënist die tijdens een behandeling de telefoon opneemt, moet de handschoenen uittrekken, de handen wassen en daarna nieuwe handschoenen aantrekken. In de praktijk gebeurt dat dus niet, en blijft de telefoon onbeantwoord.

Het beroep is groter dan veel mensen denken. Volgens Staat van de Mondzorg lag het aantal werkzame mondhygiënisten in Nederland in 2019 rond de 4.200. Beroepsvereniging NVM-mondhygiënisten meldt dat meer dan 85 procent van alle praktiserende mondhygiënisten bij de vereniging is aangesloten. Het Capaciteitsorgaan becijferde in het Capaciteitsplan 2024-2027 dat ongeveer een kwart van de mondhygiënisten een eigen praktijk heeft. De andere driekwart werkt in de praktijk van een tandarts of een andere mondzorgspecialist.

Die verdeling verklaart waarom het belprobleem van de mondhygiënist zo sterk lijkt op dat van de tandarts ernaast. Een mondhygiënist die binnen een tandartspraktijk werkt, deelt meestal de telefoonlijn en de balie met de tandarts. Als de assistente op het drukste moment van de ochtend zelf aan de stoel staat, loopt de telefoon voor de mondhygiënist even vast als voor de tandarts. We beschreven eerder in hoe een tandartspraktijk bereikbaar blijft zonder extra personeel waarom die gedeelde balie juist tijdens spitsuren een bottleneck wordt.

Voor de zelfstandige mondhygiënist is de situatie vaak nog lastiger. Veel eigen praktijken zijn klein, met één of twee behandelaars en zonder vaste baliemedewerker. Er is dan niemand die de telefoon kan overnemen zolang de mondhygiënist behandelt. Een consult duurt bovendien al snel een half uur of langer. Elke behandeling is daarmee een tijdsblok waarin de praktijk voor nieuwe patiënten feitelijk onbereikbaar is.

Een belangrijk verschil met veel andere zorgberoepen is de directe toegankelijkheid. Sinds 1 mei 2006 heeft een patiënt geen verwijzing van de tandarts meer nodig om naar een mondhygiënist te gaan, zo bevestigen zowel de KNMT als NVM-mondhygiënisten. Een patiënt kan dus zelf een praktijk kiezen en rechtstreeks bellen. Voor de patiënt is die vrijheid prettig. Voor de mondhygiënist betekent de vrije keuze dat een nieuwe patiënt niet vanzelf binnenkomt. Die patiënt belt een praktijk, en belt bij geen gehoor gewoon de volgende uit de zoekresultaten.

Ook de vergoeding speelt een rol in hoe patiënten kiezen. Voor volwassenen valt de mondhygiënist niet onder de basisverzekering, alleen onder een aanvullende tandartsverzekering. Voor kinderen tot 18 jaar wordt de mondhygiënist wel vergoed uit het basispakket. De tarieven zijn landelijk vastgesteld door de Nederlandse Zorgautoriteit. Volgens de Consumentenbond kost een gebitsreiniging in 2026 maximaal 16,82 euro per vijf minuten. Omdat het tarief overal gelijk is, concurreren praktijken niet op prijs. Redenerend volgt hieruit dat factoren als bereikbaarheid en het gemak van een afspraak maken zwaarder meewegen in de keuze van een nieuwe patiënt.

Mijn indruk is dat mondhygiënisten een gemist telefoontje vaak als minder urgent zien dan de tandarts. Een reiniging kan immers ook volgende week, en een acute kiespijn belt niet naar de mondhygiënist. Die redenering klopt voor de vaste patiënt die toch wel terugbelt. Ze klopt niet voor de nieuwe patiënt die na lang twijfelen eindelijk de telefoon pakt, zoals de vrouw met het bloedende tandvlees uit Amersfoort. Juist die patiënt heeft vaak al te lang gewacht, en haakt bij een eerste gemiste oproep het makkelijkst weer af.

Dat patroon zagen we eerder bij de tandarts zelf, in waarom een gemist telefoontje bij de tandarts vaker een spoedgeval is dan je denkt. Daar bleek dat achter een ogenschijnlijk gewone oproep soms een patiënt zit die direct hulp nodig heeft. Bij de mondhygiënist is de urgentie meestal minder acuut. Het mechanisme is wel hetzelfde: de patiënt die niemand bereikt, zoekt verder en komt vaak niet meer terug.

Een AI-receptionist verandert niets aan de behandeling zelf. De mondhygiënist houdt haar handschoenen aan en haar aandacht bij de patiënt in de stoel. Wat verandert, is wie de telefoon beantwoordt als de mondhygiënist dat niet kan. De AI-receptionist neemt binnen enkele seconden op, beantwoordt vragen over bijvoorbeeld vergoeding of het ontbreken van een verwijzing, en plant direct een intake in de agenda. Voor een praktijk die de balie deelt met een tandarts, haalt een AI-receptionist bovendien druk weg bij de assistente, die daardoor weer aan de stoel kan blijven.

Voor een kleine zelfstandige praktijk is een extra baliemedewerker alleen voor de telefoon zelden rendabel. Een AI-receptionist kost een fractie van een parttime salaris en werkt ook tijdens de lunchpauze of na sluitingstijd, precies op de momenten dat werkende patiënten het liefst bellen.

Wil je weten hoe een AI-receptionist ervoor zorgt dat jouw mondhygiënistenpraktijk geen nieuwe patiënt meer misloopt tijdens een behandeling? Neem contact op met Campos Automation voor een vrijblijvende demo.